Proposal Penelitian - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

1.  Judul Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Outlet Vinoti di Jakarta

2. Latar belakang

Kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan (Kotler - 1997).

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting bagi suatu perusahaan dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Besar kemungkinan pelanggan meninggalkan produk atau jasa yang dijual. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, waktu pelayanan, harga produk dan biaya. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai dan menidentifikasi tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap produk dan  pelayanan

C.  Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas penulis merumuskan masalah:

Bagaimana kualitas produk, kualitas dan waktu pelayanan serta harga produk dan biaya mempengaruhi kepuasan pelanggan di Outlet Vinoti di Jakarta.

D.   Metodologi Penelitian

1. Sumber data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan instrument penelitian berupa kuisioner dengan skala 7, dimana semakin tinggi skala menunjukkan tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelayanan di Outlet Vinoti di Jakarta semakin bagus.

2. Sampel

Tehnik penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan Sampling Aksidental yang merupakan tehnik penentuan sampel yang kebetulan, dimana peneliti kebetulan bertemu dengan siapa saja dapat digunakan sebagai sampel yang berbelanja di Outlet Vinoti. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 30 orang.

3. Metode analisis

Tehnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linear berganda. Model metode analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

E.   Riset sebelumnya

Penelitian sejenis pernah dilakukan diantaranya:

-          Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Piza Hut Gatot Subroto Denpasar, Wayan Arya Paramarta, 2008

-          Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, 2010

Objek Penelitian
Objek penelitian adalah Outlet Furniture

Periode Penelitian
Data yang digunakan merupakan data kunjungan toko selama 1 bulan

Alat Yang Digunakan
Alat bantu yang digunakan dalam penelitian ilmiah ini adalah software SPSS